En el marco de un proceso de supervisión a la prestación del servicio de aseo, el control a la calidad radica en encontrar las deficiencias, solicitar los correctivos y establecer los descuentos y reparación a los usuarios por cuenta del concesionario respectivo.
Para ello deben definirse los indicadores con los que se garantice en forma permanente un buen nivel de calidad del servicio y permitan a la Administración Distrital aplicar los descuentos y reparación a los usuarios cuando el concesionario haya disminuido significativamente su calidad y eficiencia de la operación; estas falencias se materializaran en un descuento sobre la retribución derivada de la prestación del servicio la cual será devuelta al usuario en la próxima factura al período en que se materializa el descuento.
Es decir, cuando el efecto sea tal que llegue a:
• Ocasionar alteraciones importantes en la prestación del servicio- • Afectar la confiabilidad del servicio • Ser percibido por un número considerable de usuarios • Fuente de diversos reclamos
Las principales deficiencias resultantes del incumplimiento a obligaciones contractuales o requerimientos específicos pueden clasificarse de acuerdo con su nivel de incidencia, para la recolección domiciliaria, barrido y limpieza y corte del césped en:
• No prestación del servicio en las frecuencias programadas • No prestación del servicio en los horarios pactados • Cuando el servicio prestado sea incompleto en cuanto a cobertura • Cuando el servicio prestado no tenga la calidad requerida
El concesionario deberá atender permanentemente las indicaciones de la UESP y/o la interventoría para el diligenciamiento de los indicadores tanto en este reglamento como en los contratos o solicitudes que remita la Unidad a este respecto. Especialmente deberán controlarse y presentarse los siguientes:
1.1 Indicadores de área limpia Para evaluar en forma permanente la aplicación de los componentes del servicio de aseo programados para vías y áreas públicas, decidir sobre ajustes, modificaciones o ampliaciones, garantizar la eficiencia en la administración y prestación del servicio, ejercer acciones de supervisión y control y exigir el cumplimiento de la reglamentación y normatividad, el Distrito utilizará como indicador de área limpia, entre otros, la relación expresada en número de bolsas con residuos provenientes del barrido y limpieza por cada 100 metros lineales, utilizado para valorar el sostenimiento del estado de limpieza de un área pública predeterminada. Este indicador además permitirá identificar necesidades y orientar recursos al evaluar el comportamiento de una zona con respecto a la producción de residuos en un tiempo determinado.
Para la obtención del indicador de área limpia se analizaron aspectos como el tipo de vía, ancho promedio de vías, conteo de bolsas producidas en cada frecuencia de barrido y limpieza por operario, en cada 100 metros. Para ello se clasificaron las vías con características similares y según el uso predominante en vía pavimentada en zona residencial, vía sin pavimentar en zona residencial, avenida en zona sin comercio, avenida en zona comercial, vía en zona industrial, vía en zona comercial y vía en zona mixta (residencial y comercial).
Para cada tipo de vía se deberá mantener como máximo el siguiente número de bolsas de un carga aproximada de10 kg por cada 100 metros lineales de vía:
• Para vías pavimentadas residenciales, vías residenciales sin pavimento, el máximo será 1.7 bolsas por cada 100 m
• Para avenidas con comercio y vías en zona comercial, el máximo será de 2 bolsas por cada 100 m.
• Para vías mixtas y avenidas sin comercio el máximo será de 1,5 bolsas por cada100 m.
• Para vías en zona industrial, el máximo será de 1,0 bolsa por cada100 m.
Estos valores equivalen a la máxima generación de residuos de un sector que puede presentarse entre frecuencias, sin que se altere el estado de limpieza. Si el valor del indicador supera estos números deberá evaluarse la prestación del servicio y realizarse los ajustes necesarios. Si es menor, se mantendrán las frecuencias mínimas establecidas.
No obstante, la objetividad del indicador puede verse comprometida por la presencia de épocas invernales, cambios de uso de un sector, existencia de programas de reciclaje, acción indisciplinada de usuarios residenciales, asentamiento temporal de recicladores no formales o indigentes y la modificación del tamaño de las bolsas (actual, con una carga promedio de 10 kg por bolsa). El cambio de indicador será evaluado por la Interventoría con la aprobación de la UESP.
1.2 Indicadores operacionales de desempeño Los principales indicadores a considerar tendrán injerencia sobre los componentes de recolección domiciliaria, barrido y limpieza y corte del césped, en las variables de frecuencias y horarios programadas por cada concesionario, en relación con el establecimiento de descuentos y reparación a los usuarios por el incumplimiento en normas de calidad del servicio de aseo. Cuando la CRA expida regulación sobre estos indicadores operacionales de desempeño (indicadores de calidad-reparaciones) se aplicará el indicador que la Comisión señale. En el evento que dicha regulación omita la expedición de alguno de los indicadores aquí consignados, seguirá vigente el señalado en el presente reglamento.
1.2.1 Indicadores relacionados con la frecuencia de atención a) Recolección domiciliaria
Con base en las frecuencias mínimas de recolección previstas para la próxima concesión en Bogotá, las cuales se presentan en los planos de los Anexos N° 6 y 7, el incumplimiento se calificará como tal cuando deje de prestarse el servicio en el 25% de una micro ruta, una o más veces en el período. El indicador será:
i1-1 = 1.5 * (NR / TRPR)
i1-1 = Indicador colectivo de cumplimiento de frecuencia de recolección domiciliaria. NR = Nro. de ocasiones en donde se haya configurado el incumplimiento en la prestación del componente de recolección en el período de facturación. TRPR = Nro. total de microrutas de recolección (viajes) programadas para el período de facturación en el ASE respectiva.
b) Barrido
Incluye barrido manual, mecánico y desempapele de vías y zonas sin pavimentar. El incumplimiento se configurará cuando deje de prestarse el servicio al 25% o más de la longitud de la micro ruta de barrido, o de la recolección de los residuos producto de este componente.
I2-1 = 1.5 * (NB / TBPR)
I2-1 = Indicador colectivo de frecuencia de barrido NB = Nro. de ocasiones en donde se haya configurado el incumplimiento en la prestación del componente de barrido en el período de facturación. TBPR = Nro. total de microrutas de barrido (incluídas sus frecuencias) programadas para el período de facturación en el ASE respectiva.
c) Corte del césped
Las frecuencias de corte del césped en zonas verdes será de ocho (8) veces al año y la unidad será el área en metros cuadrados. El incumplimiento se configurará cuando deje de prestarse una frecuencia de corte o en su defecto, cuando la longitud del césped en un área determinada se encuentre por encima de los límites máximos establecidos en este reglamento. En cada caso, la UESP definirá la conveniencia del uso de la frecuencia o el de la altura máxima para el cálculo del incumplimiento para este indicador.
i3-1 = 1.5 * (AVA / AVPR)
i3-1 = Indicador colectivo de cumplimiento de frecuencia en el corte de césped AVA = Área de zona verde en donde se haya configurado el incumplimiento en el período de facturación AVPR = Área de zona verde programada para atender por ASE en el período de facturación
1.2.2 Indicadores relacionados con el horario de atención programado
a) Recolección domiciliaria
El incumplimiento se configura a partir de un retardo en la prestación del servicio, a partir de las primeras tres (3) horas que tiene la empresa para asumir retardos ocasionados por inclemencias del clima, el tráfico o características especiales de la micro ruta.
I1-2 = 0.25 *( NHR / THR)
I1-2 = Indicador colectivo de cumplimiento de horario de recolección domiciliaria. NHR = Nº de ocasiones en donde se configura el incumplimiento en el ASE en el período de facturación THR = Nº total de micro rutas (incluidas sus frecuencias) prestadas en el período de facturación en el ASE
b) Barrido
El incumplimiento se configura con respecto a este criterio con la ocurrencia de un retraso superior a tres (3) horas al horario programado para el servicio de barrido o en la recolección de los residuos producto de esta actividad de acuerdo al lapso máximo establecido en este Reglamento
I2-2 = 0.25 * (NHB / THB)
I2-2 = Indicador colectivo de cumplimiento de horario en el servicio de barrido NBR = Nº de ocasiones en donde se configura el incumplimiento en el período de facturación TV = Nº total de micro rutas de barrido (incluidas sus frecuencias) programadas en el período en el ASE.
1.2.3 Otros indicadores sobre la calidad en la recolección de residuos
Se configurará un incumplimiento al dejar residuos esparcidos en el espacio público (regueros), en las frecuencias de recolección de residuos domiciliarios, en una micro ruta. Teniendo en cuenta el número de puntos detectados con regueros y el número de veces en que se presenta durante un mismo período, se establece el siguiente porcentaje:
i1-3 = 0.5 * (NR / TRPR)
i1-3 = Indicador colectivo de cumplimiento de calidad en la recolección de residuos. NR = Nro. de ocasiones en donde se haya configurado el incumplimiento en la prestación del componente de recolección en el período de facturación dada la presencia de 5 o más regueros en una micro ruta.
TRPR = Nro. total de microrutas de recolección (viajes) programadas para el período de facturación en el ASE respectiva.
